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近期，有個(gè)現象值得關(guān)注：有的消費者所購車(chē)險7月底才到期，但已有多家保險公司提前一個(gè)多月對其“電話(huà)轟炸”，有時(shí)一天能接20多個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)。類(lèi)似的車(chē)險電銷(xiāo)擾民現象并非偶然，存在已久。如何破解，值得進(jìn)一步商討。
電銷(xiāo)是保險公司普遍采用的營(yíng)銷(xiāo)方式，對于車(chē)險這類(lèi)標準化產(chǎn)品也是如此。在車(chē)險的銷(xiāo)售過(guò)程中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具有成本低、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，成為眾多保險公司的優(yōu)先銷(xiāo)售手段。除了爭奪新客戶(hù)外，險企營(yíng)銷(xiāo)人員利用大多數顧客的消費黏性，通過(guò)電話(huà)溝通即可穩定客戶(hù)續約。2010年，12家保險公司進(jìn)入電銷(xiāo)市場(chǎng)，使得電話(huà)車(chē)險成為車(chē)主投保車(chē)險的主流渠道之一。但與此同時(shí)，也出現了電銷(xiāo)擾民的現象。
車(chē)險電銷(xiāo)擾民的問(wèn)題，與車(chē)險產(chǎn)品單一性導致行業(yè)之間的同質(zhì)化競爭有關(guān)。目前，在我國車(chē)險市場(chǎng)上，幾家規模較大的保險公司在市場(chǎng)占據主導地位，同時(shí)隨著(zhù)車(chē)險綜合改革的推進(jìn)，一些中小型保險公司也擠進(jìn)賽道，加劇了行業(yè)競爭。為爭奪客戶(hù)資源，多家保險公司業(yè)務(wù)員給同一客戶(hù)打電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現象比較普遍。對于此類(lèi)問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)已多次出臺文件加以規范。早在2012年，原保監會(huì )發(fā)布《關(guān)于盡快遏制電銷(xiāo)擾民有關(guān)事項的通知》，對電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)嚴格定義，即指保險公司通過(guò)自建或使用合作機構的電話(huà)呼叫中心，以保險公司名義或者合作機構名義致電客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話(huà)方式介紹和銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。2019年10月，銀保監會(huì )發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作的通知》，提到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)呼出存在盲呼擾民問(wèn)題，或者未經(jīng)客戶(hù)同意即向消費者發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)短信，干擾他人正常生活等，要求機構自查整改，監管部門(mén)適時(shí)開(kāi)展督導和抽查。
杜絕車(chē)險電銷(xiāo)擾民現象，需多措并舉。要增加各險企之間的差異化服務(wù)，在營(yíng)銷(xiāo)渠道上強化互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售等多樣化方式，適度減輕電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的頻次。各險企應根據規則要求完善公司相關(guān)制度，加強對營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓，規范保險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)行為，嚴格遵守電銷(xiāo)行為規范。對于在電銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有令不行、有禁不止、擾亂市場(chǎng)秩序、影響行業(yè)形象的保險公司，監管部門(mén)須依法責令其停止使用電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品。
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