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2024年江蘇農商行春季校園招聘面試指導：應變能力考查
【例題展示】
你單位正在大力推廣社保 APP，但很多老年人不會(huì )用，仍來(lái)大廳窗口辦理業(yè)務(wù)。某天下午，一位老人在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，政務(wù)大廳突然出現網(wǎng)絡(luò )故障，老人擔心業(yè)務(wù)無(wú)法當天辦理完結，情緒十分激動(dòng)。請問(wèn)作為政務(wù)大廳的窗口值班人員，你會(huì )怎么辦?
【存在問(wèn)題】
1.缺乏精準定位，不能分辨問(wèn)題的緊急度。題干中不同問(wèn)題的緊急程度不同，若按照題干問(wèn)題出現的先后順序解決問(wèn)題，可能會(huì )致使問(wèn)題擴大化。例如答題時(shí)，先解決網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，再解決業(yè)務(wù)以及情緒問(wèn)題，會(huì )擴大問(wèn)題的影響力，我單位的形象和公信力也會(huì )受到影響。
2.缺乏觀(guān)察分析，不能抓住所有問(wèn)題。題干中既有特別明顯的問(wèn)題，也有一些潛在的問(wèn)題，若只解決題干中呈現的問(wèn)題，會(huì )留下隱患，不利于以后工作的開(kāi)展。例如答題時(shí)只考慮到網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)以及情緒問(wèn)題，未注意到很多老年人不會(huì )用這一背景問(wèn)題，就不能從根本上解決問(wèn)題，為后續工作留下隱患。
3.缺乏權限意識，解決問(wèn)題角度不夠精準。題干一般會(huì )給考生設置不同的身份，不同的身份，解決問(wèn)題的力度、角度以及深度都有所不同，若是對于自身身份的權限不明確，可能會(huì )出現問(wèn)題解決不徹底或者越權行為。例如答題時(shí)若是未看到自身值班人員的身份，在答題時(shí)可能會(huì )出現自己以后如何解決，越權行為，或者不考慮以后，缺乏全局觀(guān)。
【應對技巧】
1.有情境。情境的營(yíng)造是解答此類(lèi)題目關(guān)鍵一環(huán)，作答時(shí)只有充分融入情境中，才能找準問(wèn)題，解決問(wèn)題。解決問(wèn)題的順序、措施以及情感也會(huì )緊扣題干。例如此時(shí)老人擔心業(yè)務(wù)無(wú)法當天辦結，情緒激動(dòng)，我應該安撫老人的情緒，對老人的情緒激動(dòng)表示理解，對網(wǎng)絡(luò )故障表示歉意。向老人說(shuō)明一定盡快消除網(wǎng)絡(luò )故障，即便不能及時(shí)消除，也會(huì )給予辦理。
2.抓重點(diǎn)。此類(lèi)問(wèn)題的核心就是解決問(wèn)題，答好此類(lèi)題目，關(guān)鍵在于找準問(wèn)題。一般情況下，應變類(lèi)型的題目中會(huì )設置一些很明顯的問(wèn)題，但也有一些隱藏在字里行間，需要思考挖掘，找全問(wèn)題，同時(shí)明確問(wèn)題的輕重緩急。例如題干中不僅存在網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)以及情緒問(wèn)題，還存在很多老年人不會(huì )用這一背景問(wèn)題，應該按照輕重緩急，先解決情緒問(wèn)題，再解決網(wǎng)絡(luò )、業(yè)務(wù)辦理以及老年人不會(huì )用的問(wèn)題，同時(shí)，也要考慮到網(wǎng)絡(luò )能否及時(shí)修復的問(wèn)題，分情況考量。
3.明身份。此類(lèi)題目中一般都會(huì )給予我們不同的身份，一定要明確自身的身份以及權限，做好本職工作。例如此題中，我們的身份是窗口值班人員，所以在處理問(wèn)題時(shí)，緊扣身份，必要時(shí)需要及時(shí)上班領(lǐng)導，在領(lǐng)導的指示下開(kāi)展工作。
4.提效率。此類(lèi)題目一般都是處理緊急、突發(fā)的情況，在這樣的情境中，答題要凸顯出緊迫性，一方面在思考問(wèn)題時(shí)，注意思考時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)，另一方面是使用一些凸顯緊迫性的詞匯，例如第一時(shí)間、立刻、馬上、等，必要的時(shí)候也可以申請資源進(jìn)行協(xié)作。
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