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“約的是滴滴，來(lái)接我的卻是斑馬快跑，發(fā)生糾紛，我投訴后，又從犇犇退款。”近日，甘肅省蘭州市消費者何先生向媒體反映自己在當地打網(wǎng)約車(chē)被“繞暈”的經(jīng)歷，令人對聚合平臺的經(jīng)營(yíng)模式再生疑慮。
網(wǎng)約車(chē)是香餑餑，平臺呈現百花爭艷的態(tài)勢。相關(guān)數據顯示，截至2022年6月30日，全國獲得許可證的網(wǎng)約車(chē)平臺數量增長(cháng)至277家，各地共發(fā)放網(wǎng)約車(chē)駕駛員證453萬(wàn)本、車(chē)輛運輸證183.7萬(wàn)本，6月份各平臺共收到訂單超過(guò)6.36億單。
聚合平臺作為新興的網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)引來(lái)多家網(wǎng)約車(chē)企業(yè)共駐一家平臺，提供乘客與入駐網(wǎng)約車(chē)的撮合服務(wù)，實(shí)際上扮演“網(wǎng)約車(chē)中介”的角色。聚合模式自身不直接設置運力，整合多個(gè)平臺運力，可望快速搶占市場(chǎng)、增強市場(chǎng)競爭力。同時(shí)，利于網(wǎng)約車(chē)平臺提高運營(yíng)效率、增加生存幾率。對于用戶(hù)的好處，則是省去在多個(gè)APP上找車(chē)的麻煩，從中獲得良好的乘車(chē)體驗。
然而，聚合模式還是滋生了諸多亂象。比如，在聚合平臺下單訂好A平臺車(chē)，來(lái)的卻是B平臺車(chē)，出現貨不對板；用戶(hù)打的是“經(jīng)濟車(chē)型”，卻按“優(yōu)享車(chē)型”計費，等于是坑顧客；用戶(hù)投訴約車(chē)的甲平臺要求退款，最終退款的又變成了乙平臺，由此帶來(lái)種種麻煩。
這些問(wèn)題背后，隱藏著(zhù)聚合平臺內網(wǎng)約車(chē)企業(yè)之間存在復雜的關(guān)系，事實(shí)正是多家聚合平臺接入多個(gè)網(wǎng)約車(chē)出行品牌，多家頭部網(wǎng)約車(chē)品牌企業(yè)既做自營(yíng)平臺又做聚合平臺，且在聚合平臺方面既將自己的品牌接入友商的聚合平臺中，又將友商的品牌接入自己的聚合平臺中，形成“你中有我，我中有你”和“平臺之中有平臺”的多重關(guān)系。由此帶來(lái)可以見(jiàn)到的問(wèn)題是，網(wǎng)約車(chē)平臺繞來(lái)繞去的復雜關(guān)系，不僅容易造成乘車(chē)混亂、“繞暈”消費者，而且網(wǎng)約車(chē)司機和車(chē)輛可能在多家網(wǎng)約車(chē)企業(yè)平臺上注冊，會(huì )造成網(wǎng)約車(chē)行業(yè)車(chē)輛歸屬關(guān)系、服務(wù)關(guān)系復雜，給出現問(wèn)題后責任區分增加難度。更為值得關(guān)注的是，有的聚合平臺接入不合規網(wǎng)約車(chē)平臺和車(chē)輛，容易發(fā)生糾紛或者事故，而網(wǎng)約車(chē)聚合平臺與網(wǎng)約車(chē)司機之間還隔著(zhù)一層管理關(guān)系，也讓消費者維權更為困難。這也不乏案例。
某些新業(yè)態(tài)往往是生機與亂象并存，治亂才更利于健康發(fā)展，網(wǎng)約車(chē)聚合平臺亦然。資源整合能力是聚合模式的基礎，而資源管理能力才是聚合模式的核心。網(wǎng)約車(chē)聚合平臺通過(guò)資源整合以低成本運營(yíng)是優(yōu)勢，但核心能力還在于資源管理能力，即要在合規性、安全性和服務(wù)質(zhì)量上，提升用戶(hù)信任度。同樣重要的是，相關(guān)部門(mén)應及時(shí)檢視網(wǎng)約車(chē)聚合平臺監管措施的針對性和完善性，強化監管力度，確保聚合式網(wǎng)約車(chē)安全上路，切實(shí)維護好消費者合法權益。
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