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直播電商消費者權益保護是近年來(lái)的一個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題。中消協(xié)近日發(fā)布的《2021年網(wǎng)絡(luò )消費領(lǐng)域消費者權益保護報告》認為，盡管2021年有關(guān)部門(mén)對網(wǎng)絡(luò )直播營(yíng)銷(xiāo)作出規范，但是直播營(yíng)銷(xiāo)的部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、不法網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳的表現更加多樣化，建議對直播營(yíng)銷(xiāo)、社區團購等新業(yè)態(tài)進(jìn)一步作出規范，更好保護消費者合法權益。
要看到，切實(shí)保護消費者權益是直播電商健康發(fā)展的基礎。有機構預測，2021年我國直播電商交易規模達到2萬(wàn)億元，滲透率達到15%。直播電商模式基于人的需求、以人為核心、通過(guò)人格化的認同和信任促成商品銷(xiāo)售，得到消費者的認可。近年來(lái)，主播夸大和虛假宣傳等問(wèn)題，并沒(méi)有完全解決，而且侵害消費者權益呈現多樣化等特點(diǎn)。加之，直播電商發(fā)展快、模式多、產(chǎn)業(yè)鏈復雜，相關(guān)法律法規和標準規范滯后，不斷“翻新”的違法違規行為難以及時(shí)得到遏制。
只有切實(shí)保護好消費者合法權益，直播電商才能有更好的未來(lái)。監管部門(mén)應高度重視并創(chuàng )新直播電商消費者權益保護機制建設，建立健全直播電商監管體系。
直播電商平臺應積極探索和完善消費者權益保護體系。直播電商平臺應加強制度建設，探索打造規則制度、管理模式和治理體系，不斷完善商家店鋪生態(tài)體系。目前，有的直播電商平臺已經(jīng)建立起事前準入、事中防控、事后保障的整套治理體系；有的平臺則從內容治理、商品管控、客服保障、知識產(chǎn)權保護和信息安全等多個(gè)維度，加強消費者權益保護；還有平臺建立了劣質(zhì)商家主播“黑名單”制度，對違規商家采取從限制到禁止上榜的梯度處罰。
直播電商平臺還可以發(fā)揮保護消費者權益的技術(shù)優(yōu)勢，利用技術(shù)促進(jìn)商品質(zhì)量信息的透明化，及時(shí)動(dòng)態(tài)地反饋產(chǎn)品品質(zhì)，并通過(guò)正評價(jià)反饋機制開(kāi)拓更大的消費市場(chǎng)。實(shí)現全鏈路風(fēng)險識別和管理，是平臺保護消費者權益的重要模式和發(fā)展方向。比如，有的直播電商平臺完善智能化風(fēng)控體系，對售假現象進(jìn)行從嚴治理；還有直播電商平臺開(kāi)發(fā)霸屏提醒功能對主播進(jìn)行實(shí)時(shí)彈屏預警，全方位提高直播電商場(chǎng)景下對低俗、夸大虛假宣傳等問(wèn)題的違規研判和處理能力。
當前，直播電商行業(yè)仍處于模式創(chuàng )新和價(jià)值躍升階段，消費者權益保護始終在路上。直播電商拓寬了消費場(chǎng)景中的人、貨、場(chǎng)的邊界，構建了以“主播+平臺+MCN（多頻道網(wǎng)絡(luò )）機構+商家+用戶(hù)+監管”為主要參與者的生態(tài)閉環(huán)。優(yōu)化直播電商生態(tài)，一要進(jìn)一步明確主播、平臺、MCN機構、商家和監管者責任；二要不斷完善直播電商的法律法規和標準規范，在修改消費者權益保護法和即將出臺《消費者權益保護法實(shí)施條例》中作出規制；三是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )的自律作用，建立良好的行業(yè)評價(jià)機制，完善誠信評價(jià)機制與商業(yè)信譽(yù)評價(jià)體系；四是平臺、協(xié)會(huì )和監管層都要從制度和技術(shù)兩個(gè)維度，建立更有效的網(wǎng)絡(luò )消費者投訴和預警機制，暢通消費者投訴渠道，簡(jiǎn)化處理程序，提高糾紛處理效率。
直播電商的發(fā)展空間在不斷拓展，平臺、MCN機構、監管部門(mén)等生態(tài)系統中的主要參與者應齊心協(xié)力保護好消費者權益，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )消費生態(tài)，推動(dòng)直播電商的價(jià)值持續躍升。這是直播電商發(fā)展策略的理性選擇。
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