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隨著(zhù)人口老齡化程度的持續加深，金融服務(wù)適老化改造已成為銀行業(yè)的重要課題。蘇州農商銀行秉持“金融為民”理念，通過(guò)“蘇心”服務(wù)體系建設、科技賦能與人文關(guān)懷相結合，打造出具有示范意義的適老化服務(wù)模式，讓老年客戶(hù)群體在數字化浪潮中依然能享受到安全、便捷、有溫度的金融服務(wù)。
“不辭小事，辦好實(shí)事，以人為本，服務(wù)至上”是“蘇心”服務(wù)的宗旨。針對老年客戶(hù)行動(dòng)不便、智能設備使用困難等痛點(diǎn)，蘇州農商銀行建立了“人員—支行—總行”三位一體的服務(wù)框架；制度層面，制定《“99+1”孝行服務(wù)工作手冊》，明確上門(mén)服務(wù)標準；隊伍方面，組建專(zhuān)業(yè)“小圓服務(wù)隊”，配備移動(dòng)終端設備；流程上，推行“預約登記—雙人上門(mén)—遠程授權”閉環(huán)管理，確保業(yè)務(wù)合規性。
“真是麻煩你們了，蘇州農商銀行的服務(wù)很暖心。”近日，蘇州農商銀行平望支行接到了客戶(hù)李女士的求助，其母親在某護理院臥病在床，無(wú)法到該行網(wǎng)點(diǎn)辦理社保卡重置密碼業(yè)務(wù)，面對特殊情況，網(wǎng)點(diǎn)負責人迅速響應，啟動(dòng)應急服務(wù)機制，與李女士約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間，在旺季網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺的情況下，帶領(lǐng)柜面工作人員上門(mén)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，讓“特殊”客戶(hù)感受到“特別”服務(wù)。
隨著(zhù)數字化進(jìn)程的加速，如何幫助老年人跨越“數字?zhù)櫆?rdquo;，實(shí)現“數字反哺”亦成為銀行服務(wù)的重要課題。蘇州農商銀行開(kāi)展多層次適老化改造，移動(dòng)Pad、手機銀行等終端均配備“關(guān)懷模式”，界面字體放大清晰、功能簡(jiǎn)化。更值得關(guān)注的是遠程銀行系統的應用——科技應用始終以人性化為導向，上門(mén)服務(wù)時(shí)工作人員通過(guò)移動(dòng)終端連接總行遠程授權中心，實(shí)現業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)審核，既保障安全性，又提升服務(wù)效率。在上述護理院上門(mén)服務(wù)案例中，工作人員特意使用當地方言與臥病老人溝通，通過(guò)指紋識別替代煩瑣的身份核驗，20分鐘內完成密碼重置。
無(wú)獨有偶，今年2月初，張先生為其行動(dòng)只能依靠輪椅的父親領(lǐng)取養老金，但因密碼遺忘無(wú)法辦理，平望支行大堂經(jīng)理立即為張先生登記上門(mén)服務(wù)聯(lián)系單，24小時(shí)內運營(yíng)主管便與客戶(hù)聯(lián)系并約定上門(mén)時(shí)間和地點(diǎn)，“我父親老早行動(dòng)就依靠輪椅了，出門(mén)都是個(gè)問(wèn)題，如果沒(méi)有你們上門(mén)，我們真的要很麻煩了。”這樣的場(chǎng)景在蘇州農商銀行司空見(jiàn)慣，“技術(shù)+溫度”的服務(wù)方式讓科技真正成為便利老年人的工具。
“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所需。”站在客戶(hù)的角度去思考、去審視，去評價(jià)服務(wù)，才能真正建立“以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為根本”的“蘇心”服務(wù)品牌體系。未來(lái)，蘇州農商銀行將繼續深化“蘇心”服務(wù)內涵，讓金融溫度溫暖更多銀發(fā)歲月，為構建老年友好型社會(huì )貢獻金融力量。
原標題：蘇州農商銀行“蘇心”服務(wù)暖夕陽(yáng)
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