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民豐農商銀行聚焦消費者權益保護工作中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，推出一系列扎實(shí)管用的工作舉措，推動(dòng)全行今年前5個(gè)月投訴總量較去年同期下降26%，平均處理時(shí)效縮短40%，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升至98%，著(zhù)力提升客戶(hù)體驗，營(yíng)造更安全、更放心的金融消費環(huán)境。
機制先行，責任壓實(shí)到人
民豐農商銀行將消保工作擺在突出位置，全面推行“四到位”處理原則：對客戶(hù)合理的訴求，堅決解決到位；對不合理的訴求，耐心解釋教育到位；對確有實(shí)際困難的客戶(hù)，主動(dòng)幫扶到位；對發(fā)現的違規行為，立行立改到位。這套清晰的工作原則，明確了各環(huán)節、各崗位的責任邊界，確保每一起客戶(hù)投訴都有人管、管到位，形成閉環(huán)處理。
源頭治理，化解矛盾在前
變被動(dòng)應對為主動(dòng)防控，是民豐農商銀行消保工作的著(zhù)力點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。一方面，該行持續加大員工培訓力度，通過(guò)常態(tài)化學(xué)習提升服務(wù)技能和業(yè)務(wù)規范性，從源頭上減少因服務(wù)不到位引發(fā)的矛盾糾紛。另一方面，嚴格落實(shí)“首問(wèn)負責制”和“屬地管理原則”，力求將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)、解決在基層網(wǎng)點(diǎn)。對于復雜疑難投訴，該行則通過(guò)細化的“包保責任制”，層層壓實(shí)主體責任，有效控制了投訴量的增長(cháng)，防范重大輿情的發(fā)生。
內外聯(lián)動(dòng)，凝聚處置合力
消保工作非一己之力可成。對內，民豐農商銀行要求各職能部門(mén)深入分析本條線(xiàn)投訴根源，提煉共性問(wèn)題，為基層網(wǎng)點(diǎn)提供實(shí)用的處置指南和溝通話(huà)術(shù)支持，提升一線(xiàn)解決問(wèn)題的能力。同時(shí)，建立支行與管理部門(mén)之間的快速響應和協(xié)同會(huì )商機制，確保問(wèn)題高效解決。對外，該行主動(dòng)加強與當地法院、公安機關(guān)以及金融行業(yè)協(xié)會(huì )的溝通協(xié)作，積極尋求專(zhuān)業(yè)支持，共同構建起風(fēng)險聯(lián)防聯(lián)控、糾紛多元化解的協(xié)作網(wǎng)絡(luò )體系，有效提升了整體處置效率和效果。
廳堂筑基，提升服務(wù)溫度
營(yíng)業(yè)大廳是服務(wù)客戶(hù)、普及知識的第一線(xiàn)。民豐農商銀行充分利用廳堂陣地，通過(guò)開(kāi)展“廳堂微沙龍”、擺放宣傳折頁(yè)、播放教育視頻等多種方式，向客戶(hù)普及金融知識，引導其樹(shù)立理性維權意識。同時(shí)，優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，管理人員靠前指揮，通過(guò)科學(xué)分流客戶(hù)、靈活安排窗口等措施，有效縮短客戶(hù)等候時(shí)間，讓服務(wù)更高效、更便捷、更有溫度。客戶(hù)體驗的提升，成為消保理念融入日常服務(wù)最生動(dòng)的體現。
通過(guò)上述系統性措施的扎實(shí)推進(jìn)，民豐農商銀行消費者權益保護工作的質(zhì)效得到切實(shí)提升。投訴處理更加規范高效，源頭防控能力顯著(zhù)增強，客戶(hù)在金融服務(wù)過(guò)程中的獲得感和滿(mǎn)意度持續提高。這些實(shí)踐不僅展現了地方金融機構的責任擔當，也為區域金融生態(tài)的健康發(fā)展貢獻了“民豐”力量。
原標題：民豐農商銀行用心用情守護消費者權益
文章來(lái)源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202506/17/node_A02.html#content_1457597
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