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根據徐州市第七次全國人口普查結果，全市60歲以上老年人口177萬(wàn)余人，占戶(hù)籍總人口的19.51%。近10年來(lái)，老年人口比重上升4.77個(gè)百分點(diǎn)。在人口老齡化加速的背景下，提供金融服務(wù)“適老化”方案，成為滿(mǎn)足銀發(fā)客群需求的重要課題。
為提升適老化服務(wù)水平，弘揚中華民族尊老敬老傳統美德，工商銀行徐州分行積極響應江蘇銀行業(yè)金融助老服務(wù)“六個(gè)一”承諾，制定并實(shí)施了《適老金融服務(wù)工作方案》，不僅大力普及銀行智能技術(shù)應用知識，推動(dòng)防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò )詐騙等，還對符合老年人需求和風(fēng)險承受能力的網(wǎng)絡(luò )消費金融產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行了積極的推廣工作。
隨著(zhù)2021年年末第一批6家適老網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設施改造工作的完成，經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區支行營(yíng)業(yè)室被省銀協(xié)評為“銀行業(yè)文明規范服務(wù)適老達標網(wǎng)點(diǎn)”，以及今年年初第二批適老網(wǎng)點(diǎn)改造的啟動(dòng)，工商銀行徐州分行在適老金融服務(wù)工作方面打出了一套漂亮的組合拳。通過(guò)助老服務(wù)設施的改造及針對老年客戶(hù)服務(wù)的細致化、溫情化，使老年客戶(hù)感到雖然銀行智能設備越來(lái)越多，但有溫度的服務(wù)并未減少，辦理業(yè)務(wù)不僅更方便快捷了，而且可以學(xué)到更多的金融知識，工行的服務(wù)更貼心了。
在適老服務(wù)設施方面，工行徐州分行按照監管部門(mén)“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造細化標準”，對網(wǎng)點(diǎn)的硬件設施、服務(wù)設施等進(jìn)行改造，合理配備適合老年人使用的快捷服務(wù)設施，設置無(wú)障礙通道、增加應急響應設施，不斷完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，確保老年客戶(hù)順利安全抵達網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。比如，配備了不同度數的老花鏡、放大鏡、常用應急藥物、血壓儀、拐杖、輪椅等敬老服務(wù)設施，并為老年人提供熱水、信封、手提袋、雨傘等便利服務(wù)，讓老年客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中暢行無(wú)阻。
針對老年人的視力問(wèn)題，工行徐州分行除配備老花鏡、放大鏡外，還專(zhuān)門(mén)設計印制了適合老年客戶(hù)的大字號宣傳資料——《老年金融課堂指導手冊》，內容涵蓋老年人常遇見(jiàn)的自動(dòng)存取款機使用、銀行卡密碼遺失、存折的更換及查看明細、如何進(jìn)行投資理財等，擺放在愛(ài)心窗口供老年客戶(hù)使用，受到廣大老年客戶(hù)歡迎。
在人性化服務(wù)方面，各網(wǎng)點(diǎn)在做好常態(tài)化疫情防控的同時(shí)，堅持制度與溫情并重，換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是高度關(guān)注到店老年客戶(hù)的健康情況監測，廳堂服務(wù)人員在入口處為客戶(hù)測體溫、驗兩碼，并做好手工登記。對未佩戴口罩的老年客戶(hù)主動(dòng)提醒，同時(shí)準備備用口罩，提供給忘記佩戴的老年客戶(hù)使用，既保障了網(wǎng)點(diǎn)的疫情安全防控要求，又為老年客戶(hù)提供了便利。
工行徐州分行還加強了老年客戶(hù)突發(fā)事件狀態(tài)下的服務(wù)保障。對因重癥住院、行動(dòng)不便、不在本地等原因，無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理而又必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)，堅持特事特辦、急事急辦原則，與客戶(hù)做好預約，提供上門(mén)服務(wù)。遇老年客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)摔倒或突感身體不適時(shí)，要求工作人員第一時(shí)間安排客戶(hù)休息、聯(lián)系緊急醫療救護、及時(shí)通知客戶(hù)家屬或單位，同時(shí)做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩序維護，保證服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的客戶(hù)服務(wù)口碑。
在智能銀行操作方面，為幫助老人跨越數字?zhù)櫆希@得更便利、更安全的金融服務(wù)，工商銀行在網(wǎng)點(diǎn)自助設備上優(yōu)化老年版功能，系統自動(dòng)識別客戶(hù)年齡，若為60歲以上客戶(hù)，即對老年人常用功能的交易界面進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化呈現，將顯示字體加粗加大、卡號分段顯示、彈框字體加粗等，方便老人自助完成交易。
工行手機同時(shí)推出老年客群專(zhuān)屬的銀行幸福生活版，字體超大設計簡(jiǎn)潔、語(yǔ)音助手交互升級，通過(guò)語(yǔ)音導航，快速查找動(dòng)能菜單，操作更加便捷；通過(guò)人臉識別后，只需刷臉輸密即可辦理131項常用功能。解決老年客戶(hù)使用手機銀行時(shí)“想用不會(huì )用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等方面的需求，創(chuàng )新性推出子女幫父母注冊手機銀行的“一鍵求助”功能，老年人在手機銀行使用過(guò)程中一旦遇到問(wèn)題，可以快速截圖向子女咨詢(xún)。子女可以在工行手機銀行中設置親情賬戶(hù)，將父母長(cháng)輩的賬戶(hù)信息、生日提醒等添加在親情賬戶(hù)中，還可以快速交易為父母代繳充值、查詢(xún)轉賬。子女直接在線(xiàn)上為父母開(kāi)立親情卡并設置額度，后續老年人消費繳費即可使用子女的關(guān)聯(lián)賬戶(hù)余額。支持純語(yǔ)音雙向交互，語(yǔ)音可搜索對應的功能，在交易關(guān)鍵節點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒報讀；蘋(píng)果手機用戶(hù)還可通過(guò)智能語(yǔ)音助手直接轉賬匯款，將動(dòng)手變?yōu)閯?dòng)口；簡(jiǎn)化多項業(yè)務(wù)流程，系統自動(dòng)為55歲以上中老年客戶(hù)提醒切換，其他客戶(hù)也可自由切換使用。新增安全向導，引導老年人利用五重安全鎖將賬戶(hù)、資金管住；對超過(guò)一萬(wàn)元的轉賬匯款，系統會(huì )自動(dòng)安全提示，防范電信詐騙等外部風(fēng)險事件。電話(huà)銀行95588客服還推出了老年客群優(yōu)先專(zhuān)線(xiàn)，通過(guò)手機號，智能語(yǔ)音關(guān)鍵詞等識別方式快速識別老年客戶(hù)，直接接通人工客服。
在社保代理業(yè)務(wù)方面。實(shí)施“社保代發(fā)”和“社保卡綜合業(yè)務(wù)”兩手抓，形成網(wǎng)點(diǎn)特色社保服務(wù)。如新沂支行營(yíng)業(yè)室，在社保代發(fā)方面，由于不少退休老年人有現金支取、開(kāi)立紙質(zhì)定期存單等習慣，過(guò)去社保發(fā)后連續幾天都會(huì )出現排隊人數較多、超時(shí)嚴重等問(wèn)題，增加了柜面壓力，也影響老年客戶(hù)服務(wù)體驗。針對上述情況，網(wǎng)點(diǎn)成立了社保服務(wù)小組，負責在社保發(fā)放后連續三日為有需求的老年客戶(hù)提供服務(wù)。對于有銀行卡的老年客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)負責人協(xié)助大堂經(jīng)理分流引導客戶(hù)到自動(dòng)柜員機辦理現金取款或卡內定期業(yè)務(wù)，并提供一對一的操作指導；對于存折客戶(hù)和行動(dòng)不便等特殊老年客戶(hù)，網(wǎng)點(diǎn)設置愛(ài)心專(zhuān)柜辦理現金取款和定期存單業(yè)務(wù)，提高了柜面整體業(yè)務(wù)辦理效率。在社保卡綜合業(yè)務(wù)方面，網(wǎng)點(diǎn)積極與社保機構建立聯(lián)系，開(kāi)通社保卡批量辦理業(yè)務(wù)，由社保處定期提供名單交由網(wǎng)點(diǎn)批量辦卡，客戶(hù)僅需在歸屬地街道辦辦理社保登記及后續領(lǐng)卡即可。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)還在低柜區域設置社保卡專(zhuān)柜，為客戶(hù)提供社保卡開(kāi)卡、啟用、掛失、補辦、銷(xiāo)戶(hù)等服務(wù)，只要客戶(hù)在社保機構建立信息并選擇工行為指定銀行，均可在該柜臺辦理相應業(yè)務(wù)。
在普及金融知識方面，積極組織開(kāi)展金融助老活動(dòng)，通過(guò)廳堂微沙龍、老年人特色沙龍、金融知識服務(wù)進(jìn)社區等活動(dòng)，從老年客戶(hù)有興趣的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)入手，對老年客戶(hù)進(jìn)行智能化服務(wù)知識宣傳，一對一輔導使用工行徐州分行云網(wǎng)點(diǎn)等智能服務(wù)工具，努力做到“推廣一人，教會(huì )一人”。向老年人講解如何識別電信詐騙方法、如何防范遭受電信網(wǎng)絡(luò )詐騙等金融常識，提高老年人風(fēng)險意識、法制意識，幫助老年客戶(hù)防范金融詐騙，守住自己的錢(qián)袋子。
升級服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，只有進(jìn)行時(shí)。打造有溫度的適老化銀行服務(wù)，幫助老年人更好地享受科技進(jìn)步帶來(lái)的便捷金融服務(wù)，將是工商銀行服務(wù)工作永遠的課題。
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